旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就过后开始做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看一遍行业中好多好多 事情趋于稳定了变化,但都是好多好多 事情那末趋于稳定变化。类似 一件没趋于稳定变化的事情是基于用户反馈的市场营销——可是利用网站的搜索栏,这会无缘无故是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的妙招。

而由于着趋于稳定变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 5009年,电子商务的目标之一可是减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那过后 的咒语是:“给用户亲戚亲们所需用的信息,另另一一个亲戚亲们就不需用我能 打电话了。”而你这名咒语头上的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

过后,到了 5009年,乔布斯推出了 iPhone 3GS,而从那一刻过后开始,呼叫中心的角色大变脸。iPhone 是另一一个小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何难题,亲戚亲们默认的选着可是打电话。即使对哪几种 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是那末。

作为另一一个做咨询业务的人,我看一遍好多好多 公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我后要 做另一一个关键趋势演讲,从 2012年 过后开始,像破纪录一样,我无缘无故在说 M&M(即 Mobile and meta)。

亲戚亲戚亲们很早就意识到移动端的转化率永远太久再达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,亲戚亲戚亲们仍然看一遍移动端的转化率必须 PC 端的 10%-40%你这名水平。亲戚亲戚亲们也很早就意识到,公司需用 “电话追踪” 的正确处理方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情况报告,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到另一一个整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在另一一个行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 500 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会无缘无故坚信,需用追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然必须很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪几种?觉得亲戚亲戚亲们有你这名技术正确处理方案,但好多好多 方案并那末得到验证。对我而言,很沮丧的你这名是,我发现,不看重呼叫中心主就由于着组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队太久再从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,有过后亲戚亲们也那末动力去做这件事。由于着的正确处理方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(类似 市场份额的提升由于着盈利能力)为团队设定奖励。

过后,一家 OTA 玩家向亲戚亲戚亲们展示了你这名有趣的数据。过去十几个 月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到亲戚亲们的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,亲戚亲们估计这才能带来 500 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当亲戚亲戚亲们说到你这名移动端的常见营销妙招,亲戚亲戚亲们也会面临相同的难题,除非亲戚亲戚亲们才能想出妙招,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。